Anfrage per WhatsApp Business

WhatsApp Business ist eine separate App-Variante des Messengers, die sich an Unternehmen richtet und Funktionen wie ein geschäftliches Profil, hinterlegte Öffnungszeiten, Kataloge und automatisierte Standardantworten bietet. Eine Anfrage per WhatsApp Business ist eine Kundenanfrage, die über diesen Kanal statt per Telefon oder E-Mail eingeht.

Für viele Handwerksbetriebe hat sich WhatsApp neben Telefon und E-Mail als weiterer Kontaktweg etabliert, weil Kunden dort ohnehin aktiv sind und schnell ein Foto vom Schaden oder der Baustelle mitschicken können, etwa bei einem tropfenden Wasserhahn oder einem beschädigten Dach nach einem Sturm. Das erleichtert die erste Einschätzung, bevor überhaupt ein Termin vor Ort vereinbart wird. Ein Malerbetrieb kann so etwa vorab ein Foto der zu streichenden Fassade erhalten und bereits am Telefon eine grobe Einschätzung zu Fläche und Aufwand geben, bevor ein Vor-Ort-Termin überhaupt notwendig wird.

Wo KI ansetzt

KI-gestützte Funktionen innerhalb von WhatsApp Business können eingehende Nachrichten vorsortieren, häufig gestellte Fragen automatisch beantworten und die wichtigsten Angaben, etwa Adresse, Art des Anliegens und gewünschten Zeitraum, strukturiert abfragen, bevor ein Mitarbeitender übernimmt. Das reduziert Rückfragen und verkürzt die Zeit bis zur ersten inhaltlichen Antwort, die unter Erstantwortzeit näher beschrieben ist.

Ähnlich wie bei einem klassischen Anfrageformular oder einem Chatbot auf der Handwerker-Website lässt sich auch bei WhatsApp festlegen, welche Informationen für eine sinnvolle Bearbeitung mindestens vorliegen müssen. Anders als beim Formular verläuft das Gespräch hier jedoch dialogorientiert, was für Kunden oft niedrigschwelliger wirkt, aber auch bedeutet, dass automatisierte Antworten erkennbar als solche gestaltet sein sollten, damit kein falscher Eindruck eines durchgehend persönlichen Gesprächs entsteht.

Da über WhatsApp häufig personenbezogene Daten wie Adresse oder Fotos vom eigenen Zuhause ausgetauscht werden, sollte ein Betrieb klären, wie diese Daten gespeichert und verarbeitet werden, insbesondere wenn ein KI-Dienst zur Vorsortierung eingesetzt wird. Werden Nachrichten oder Fotos an ein KI-Werkzeug zur Vorsortierung weitergegeben, ist dafür ein Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem jeweiligen Anbieter erforderlich, bevor personenbezogene Daten dorthin gelangen. Praktisch empfiehlt sich eine kurze automatische Begrüßung mit Hinweis auf die üblichen Reaktionszeiten, damit Anfragende wissen, wann mit einer persönlichen Antwort zu rechnen ist.

Von einem klassischen Anfrageformular unterscheidet sich die WhatsApp-Anfrage vor allem dadurch, dass die Angaben nicht in festen Feldern, sondern im freien Gesprächsverlauf entstehen, was eine strukturierte Auswertung erschwert, wenn nicht gezielt nachgefragt wird. Ein Betrieb, der beide Kanäle parallel nutzt, sollte deshalb sicherstellen, dass Anfragen aus WhatsApp am Ende in derselben Übersicht landen wie Formularanfragen, statt in einem separaten, leicht übersehenen Postfach zu verbleiben.