Anfrage außerhalb der Bürozeiten

Eine Anfrage außerhalb der Bürozeiten ist eine Kontaktaufnahme durch potenzielle Kunden, die zu einem Zeitpunkt eingeht, an dem der Betrieb üblicherweise nicht besetzt ist, etwa abends, am Wochenende oder an Feiertagen. Sie kann per Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder Messenger erfolgen.

Für Handwerksbetriebe ist dieser Zeitraum nicht unbedeutend, da viele Privatkunden ihre Anliegen erst nach Feierabend klären, wenn sie Zeit dafür haben. Ein Wasserschaden am Wochenende oder der Wunsch nach einem Angebot für eine Badsanierung, den jemand am Sonntagabend formuliert, trifft in klassischen Betrieben zunächst auf keine Rückmeldung. Bleibt die Anfrage bis Montagvormittag liegen, hat die anfragende Person häufig bereits einen anderen Betrieb kontaktiert. Bei einem Elektrobetrieb etwa können Anfragen zu einer Wallbox-Installation oder einer Photovoltaikanlage bevorzugt am Feierabend oder Wochenende gestellt werden, weil Eigentümer solche Vorhaben oft in ihrer Freizeit recherchieren und planen.

Wo KI ansetzt

KI-gestützte Systeme, etwa ein einfacher Chatbot auf der Handwerker-Website oder ein Telefonassistent, können auch außerhalb der Bürozeiten erste Angaben zur Anfrage aufnehmen, etwa Art des Anliegens, gewünschter Zeitrahmen und Kontaktdaten. Die eigentliche Bearbeitung erfolgt weiterhin durch Mitarbeitende, sobald der Betrieb wieder besetzt ist, doch die Anfrage geht nicht verloren und die anfragende Person erhält bereits eine Bestätigung, dass ihr Anliegen angekommen ist.

Echte Notfälle, etwa bei einem Rohrbruch, lassen sich über eine klar geregelte Notdienstannahme von normalen Anfragen unterscheiden, damit dringende Fälle nicht in derselben Warteschlange landen wie eine Anfrage für eine Terrassenüberdachung im nächsten Frühjahr. Eine sinnvolle Einordnung setzt voraus, dass klare Kriterien hinterlegt sind, wann ein Anliegen als dringend gilt. Diese Kriterien sollten mit den Mitarbeitenden abgestimmt sein, die im Ernstfall tatsächlich ausrücken, da eine rein technisch definierte Dringlichkeitsstufe an der betrieblichen Realität vorbeigehen kann.

Praktisch reicht oft schon eine Automatische Eingangsbestätigung mit realistischer Angabe, bis wann mit einer Antwort zu rechnen ist, um den Eindruck zu vermeiden, die Anfrage sei ignoriert worden. Wichtig bleibt, dass am nächsten Werktag tatsächlich zeitnah nachgefasst wird, denn eine automatisierte Bestätigung ersetzt keine persönliche Rückmeldung.

Ein häufiger Fehler beim Einrichten solcher Systeme ist, alle außerhalb der Bürozeiten eingehenden Anfragen gleich zu behandeln, unabhängig von Dringlichkeit und Gewerk. Ein Betrieb, der sowohl Neubauprojekte als auch Notdienste anbietet, sollte die Kriterien für die Einordnung so gestalten, dass ein akuter Rohrbruch nicht in derselben Warteschlange landet wie eine allgemeine Preisanfrage für das kommende Jahr, da beide Anliegen völlig unterschiedliche Reaktionszeiten erfordern.