Ersatzteil vorab mitnehmen

Ein erheblicher Teil der Serviceeinsätze endet ohne Reparatur, weil das benötigte Teil nicht dabei ist. Der Techniker stellt die Ursache fest, bestellt das Teil und kommt in einigen Tagen wieder. Aus einem Einsatz werden zwei, mit doppelter Anfahrt, doppelter Rüstzeit und einem Kunden, der in der Zwischenzeit ohne Heizung oder ohne funktionierende Anlage ist.

Das Ersatzteil vorab mitzunehmen bedeutet, vor der Anfahrt eine begründete Annahme über die Ursache zu treffen und das entsprechende Teil einzupacken. Die Grundlage dafür liefern Fehlercode, Anlagentyp, Alter, Wartungshistorie und die Erfahrung mit vergleichbaren Fällen. In manchen Fällen lohnt es sich, zwei mögliche Teile mitzunehmen und das nicht benötigte zurückzubringen – die Rüstkosten sind gering im Vergleich zu einer zweiten Anfahrt.

Betroffen sind Heizungsbauer, SHK-Betriebe und Elektrobetriebe mit Servicegeschäft, besonders bei weit verteilten Objekten und im Bereitschaftsdienst.

Wo KI ansetzt

Die Aufgabe ist eine Prognose unter Unsicherheit, und dafür sind datengestützte Verfahren gut geeignet. Aus den abgeschlossenen Serviceeinsätzen eines Betriebs lässt sich lernen, welche Ursache bei welchem Fehlercode, Gerätetyp und Anlagenalter am häufigsten vorlag und welches Teil verbaut wurde. Diese Zusammenhänge stecken in den Auftragsdaten, werden aber selten ausgewertet.

Ein zweiter Ansatz nutzt die Anlagendaten selbst. Ist die Anlage per Cloud-Anbindung erreichbar, liefert die Ferndiagnose mehr als den Fehlercode – etwa Betriebsstunden, Schaltzyklen und Verläufe vor dem Ausfall. Damit lässt sich die Ursache oft eindeutig bestimmen, und die Mitnahme wird zur Gewissheit statt zur Wette.

Ein dritter Ansatz betrifft die Lagerhaltung. Aus dem betreuten Anlagenbestand mit seinen Typen und Altersstrukturen lässt sich ableiten, welche Teile im Fahrzeug und im Lager vorgehalten werden sollten. Das ist eine Abwägung zwischen gebundenem Kapital und Erstlösungsquote, die sich rechnen lässt, statt sie nach Gefühl zu treffen. Näheres unter Ersatzteilprognose.

Der wirtschaftliche Effekt ist unmittelbar messbar über die Erstlösungsquote – den Anteil der Störungen, die im ersten Termin behoben werden. Jeder Prozentpunkt bedeutet eingesparte Anfahrten und zufriedenere Kunden.

Praktisch braucht es dafür saubere Auftragsdaten: verbautes Teil, Fehlercode und Ursache müssen erfasst werden, nicht nur die Arbeitszeit. Diese Erfassung kostet im Einsatz eine Minute und ist die Voraussetzung dafür, dass eine Prognose überhaupt möglich wird.