Kontaktformular

Ein Kontaktformular ist ein Eingabefeld auf einer Website, über das Besucher ihr Anliegen in vorgegebener Struktur übermitteln, etwa Name, Kontaktdaten, gewünschtes Gewerk und eine Beschreibung des Vorhabens. Die eingegebenen Daten werden meist per E-Mail an den Betrieb weitergeleitet oder direkt in ein Kundenverwaltungssystem übernommen.

Im Handwerksbetrieb ersetzt das Kontaktformular häufig den ersten Telefonanruf oder die erste E-Mail. Auf Websites von Malern, Elektrikern oder Sanitärbetrieben findet sich das Formular meist auf einer eigenen Kontaktseite oder direkt auf der Startseite, teils ergänzt um ein Feld für den Upload von Fotos, etwa bei einer Schadensmeldung oder einer Anfrage für ein Angebot. Je nach Gewerk werden zusätzliche Angaben abgefragt, etwa die ungefähre Objektgröße oder ein Wunschtermin, damit die Anfrage im Betrieb schneller eingeordnet werden kann.

Neben den reinen Kontaktdaten enthalten gute Formulare häufig ein Auswahlfeld für das betroffene Gewerk oder die Art des Anliegens, etwa Neubau, Sanierung oder Reparatur. So landet die Anfrage im Betrieb bereits grob vorsortiert bei der richtigen Ansprechperson, statt zunächst allgemein im Postfach zu liegen und manuell zugeordnet werden zu müssen. Auch ein optionales Feld für Fotos ist bei Schadensmeldungen hilfreich, weil sich der Umfang eines Schadens oft besser anhand eines Bildes einschätzen lässt als anhand einer Textbeschreibung allein.

Wo KI ansetzt

KI-gestützte Systeme können eingehende Formulardaten automatisch auswerten und einer ersten Kategorie zuordnen, etwa nach Dringlichkeit oder Gewerk, wie es beim Vorqualifizieren von Anfragen geschieht. Fehlen wichtige Angaben, lässt sich automatisiert nachfragen, bevor ein Mitarbeiter die Anfrage überhaupt sieht. Auch eine automatische Eingangsbestätigung lässt sich direkt an das Formular koppeln, sodass Interessenten sofort eine Rückmeldung erhalten, auch außerhalb der Bürozeiten.

Ergänzend setzen manche Betriebe einen Chatbot auf der Handwerker-Website ein, der Besucher durch die relevanten Fragen führt, bevor das eigentliche Formular ausgefüllt wird, oder der einfache Rückfragen direkt beantwortet. Beide Ansätze verfolgen dasselbe Ziel: Anfragen so aufzubereiten, dass im Betrieb weniger Rückfragen nötig sind.

Ein Kontaktformular sollte so wenige Pflichtfelder wie möglich enthalten, damit die Hürde zur Kontaktaufnahme niedrig bleibt. Zu viele oder zu detaillierte Pflichtangaben führen häufig dazu, dass Interessenten das Formular vorzeitig abbrechen und stattdessen einen anderen Betrieb kontaktieren, bei dem die Anfrage schneller abgeschickt ist. Da über das Formular in aller Regel personenbezogene Daten übermittelt werden, ist eine korrekte Datenschutzerklärung auf der Website für Handwerksbetriebe Voraussetzung, ebenso wie ein sorgfältiger interner Umgang mit den erhobenen Daten, etwa durch klare Regelungen, wer im Betrieb Zugriff auf eingegangene Anfragen hat.