Angebotsquote

Die Angebotsquote beschreibt, welcher Anteil der eingehenden Anfragen zu einem abgegebenen Angebot führt. Sie ist von der Auftragsquote zu unterscheiden, die den Anteil der Angebote misst, aus denen ein Auftrag wird. Beide Kennzahlen zusammen zeigen, wo im Vertriebsweg Aufwand verloren geht.

Eine niedrige Angebotsquote hat unterschiedliche Ursachen, und sie ist nicht zwingend ein schlechtes Zeichen. Wer bewusst Anfragen ablehnt, die nicht ins Leistungsspektrum passen oder unwirtschaftlich sind, arbeitet richtig. Problematisch wird es, wenn Anfragen unbearbeitet liegen bleiben, weil im Büro die Zeit fehlt. In vielen Handwerksbetrieben ist das der Regelfall: Anfragen kommen über Telefon, Mail, Website und Messenger, werden notiert und dann nicht weiterverfolgt. Für den Betrieb bedeutet jede unbeantwortete Anfrage einen verlorenen Auftrag ohne jede Wettbewerbssituation.

Erfassbar wird die Quote nur, wenn Anfragen überhaupt systematisch registriert werden. Genau daran scheitert die Auswertung meist, nicht an der Berechnung.

Zu klären ist die Zählweise, damit die Zahl über die Zeit vergleichbar bleibt. Gilt eine telefonische Rückfrage zu einem laufenden Auftrag als Anfrage? Zählt eine Anfrage, die derselbe Kunde zweimal über verschiedene Kanäle stellt, doppelt? Ohne festgelegte Regeln schwankt die Quote mit dem Erfassungsverhalten und nicht mit der Vertriebsleistung.

Aussagekräftiger wird die Kennzahl, wenn sie nach Anfragequelle und Auftragsart getrennt wird. Anfragen aus Empfehlungen führen erfahrungsgemäß deutlich häufiger zu einem Angebot als Anfragen über Portale. Ein Gesamtwert über alle Kanäle verdeckt diesen Unterschied und führt zu Entscheidungen über Werbebudgets, die an der Realität vorbeigehen.

Bezug zur Digitalisierung

Der erste Schritt ist die Bündelung: Alle Anfragen laufen in ein System, unabhängig vom Eingangskanal, mit Datum, Quelle, Inhalt und Status. Erst damit lässt sich messen, wie viele Anfragen eingehen und was aus ihnen wird.

KI setzt an mehreren Stellen an. Telefonassistenten nehmen Anrufe außerhalb der Bürozeiten entgegen und erfassen Anliegen und Kontaktdaten strukturiert. Sprachmodelle ordnen eingehende Mails automatisch ein und erzeugen eine erste Antwort. Bei einfachen, wiederkehrenden Leistungen kann daraus unmittelbar ein Angebotsentwurf entstehen.

Auswertungen zeigen, aus welchen Kanälen brauchbare Anfragen kommen und welche Anfragen regelmäßig unbeantwortet bleiben. Das ist häufig die wirksamste Erkenntnis, weil sie ohne zusätzliche Werbung Umsatz freilegt.

Ein Beispiel aus einem SHK-Betrieb: Von den Anfragen zu Heizungsmodernisierungen werden nur die bearbeitet, die zeitlich in die Planung passen, während Kleinreparaturen unbeantwortet bleiben. Die niedrige Quote ist hier kein Vertriebsproblem, sondern eine Folge der Kapazitätslage, und die richtige Maßnahme ist eine schnelle Absage statt eines Angebots.

Praktischer Hinweis: Messen Sie zusätzlich die Zeit zwischen Anfrage und Angebot. Diese Kennzahl erklärt einen erheblichen Teil verlorener Aufträge und ist einfacher zu verbessern als der Preis.