Automatisierungsplattform

Eine Automatisierungsplattform verbindet mehrere Anwendungen und führt Abläufe nach hinterlegten Regeln aus. Der Aufbau folgt einem einfachen Muster: Ein Auslöser startet den Ablauf, etwa eine eingehende E-Mail, ein neuer Eintrag in einem Formular oder ein Termin. Darauf folgen Schritte, die Daten prüfen, umformen und an andere Systeme übergeben. Die Gestaltung erfolgt meist grafisch, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.

Im Handwerksbetrieb eignen sich Abläufe mit klarer Regel und wiederkehrender Struktur. Typische Beispiele sind: Anfragen aus dem Kontaktformular der Website werden als Datensatz angelegt und dem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen; eingehende Lieferantenrechnungen werden in einen Ordner abgelegt und dem Steuerberater bereitgestellt; nach Abschluss eines Auftrags wird nach festgelegter Frist eine Bewertungsanfrage versendet; Fotos aus der Baustellendokumentation werden gesichert und dem Auftrag zugeordnet.

Nicht geeignet sind Abläufe mit fachlichen Entscheidungen oder rechtlicher Wirkung. Freigaben von Rechnungen, Terminzusagen gegenüber Kunden und Erklärungen wie Behinderungsanzeigen sollten nicht automatisch erfolgen, weil Fehler unmittelbar Kosten oder Ansprüche berühren.

Zu bedenken ist die Wartung der eingerichteten Abläufe. Ändert sich eine Adresse, ein Formularfeld oder eine Schnittstelle, bricht der Ablauf, oft ohne sichtbare Fehlermeldung. Nötig ist deshalb eine Übersicht aller aktiven Automatisierungen mit Zweck, beteiligten Systemen und verantwortlicher Person sowie eine regelmäßige Kontrolle, ob sie noch laufen.

Wo KI ansetzt

Klassische Automatisierung arbeitet mit festen Regeln und scheitert an unstrukturierten Eingaben. Genau hier ergänzen KI-Bausteine: Ein Sprachmodell klassifiziert eingehende Nachrichten, extrahiert Angaben aus einem Freitext oder erzeugt einen Antwortentwurf, der anschließend regelbasiert weiterverarbeitet wird. Belege lassen sich per OCR auslesen und dann automatisch zuordnen.

Damit steigt zugleich die Unsicherheit der Ergebnisse. Sinnvoll ist deshalb, an den Stellen mit Außenwirkung oder finanzieller Wirkung eine Freigabe durch eine Person vorzusehen. Ein Ablauf, der einen Entwurf erzeugt und zur Prüfung vorlegt, ist im Betrieb belastbarer als eine vollautomatische Versendung.

Datenschutzrechtlich ist zu beachten, dass solche Plattformen Daten zwischen Systemen bewegen und dabei häufig auf Servern des Anbieters zwischenspeichern. Verarbeitungsort, Auftragsverarbeitungsvertrag und Löschfristen gehören daher in die Datenschutzprüfung.

Ein Beispiel aus einem SHK-Betrieb: Anfragen aus dem Kontaktformular werden automatisch als Vorgang angelegt und einer Person zugewiesen. Fällt der Ablauf nach einer Änderung an der Website aus, bemerkt das zunächst niemand, weil keine Fehlermeldung entsteht, sondern schlicht keine Anfragen mehr ankommen.

Praktisch empfiehlt sich, mit einem einzigen Ablauf zu beginnen, der klar messbaren Aufwand einspart, und ihn einige Wochen zu beobachten, bevor weitere hinzukommen. Nicht dokumentierte Automatisierungen, die im Hintergrund laufen, werden sonst zum Risiko.