Mängelquote

Die Mängelquote ist die Zahl der Aufträge mit festgestellten Mängeln geteilt durch die Zahl der abgeschlossenen Aufträge im selben Zeitraum. Alternativ lässt sie sich wertbezogen bilden, indem man die Kosten der Mängelbeseitigung ins Verhältnis zum Umsatz setzt. Abzugrenzen ist der Mangel von der bloßen Reklamation: Ein Mangel ist die Abweichung der Ist-Beschaffenheit von der vertraglich geschuldeten Leistung und kann auch ohne Beanstandung durch den Kunden bei der Abnahme auffallen. Die Quote sollte nach Ursache gegliedert werden, etwa Ausführungsfehler, Materialfehler, Planungsfehler oder Fehler in der Vorleistung eines anderen Gewerks.

Im Bau ist die Abnahme der zentrale Zeitpunkt: Nach VOB/B beginnt mit ihr die Verjährungsfrist für Mängelansprüche, und Mängel werden im Abnahmeprotokoll festgehalten. Ein Fliesenleger, dessen Mängel überwiegend Hohllagen betreffen, hat ein anderes Problem als einer, bei dem Fugenbilder beanstandet werden. Ein Malerbetrieb muss unterscheiden, ob Abplatzungen auf eigene Untergrundvorbereitung oder auf einen mangelhaften Putz des Vorgewerks zurückgehen. Ein Elektriker dokumentiert Mängel oft erst bei der Übergabe der Anlage. Bei einem Bauunternehmen als Generalunternehmer summieren sich Mängel mehrerer Nachunternehmer, weshalb die Zuordnung zum Verursacher besonders wichtig ist. Der Ratgeber VOB/B für Handwerker erläutert die vertraglichen Grundlagen.

Zu beachten ist eine Eigenart der Kennzahl: Eine steigende Mängelquote kann auf bessere Erfassung statt auf schlechtere Arbeit hindeuten. Wer erstmals systematisch dokumentiert, findet mehr, als vorher aktenkundig war. Deshalb ist der Vergleich über die Zeit nur dann aussagekräftig, wenn die Erfassungspraxis unverändert bleibt. Ebenso wichtig ist der Zeitbezug: Mängel, die erst Jahre nach der Abnahme auftreten, belasten die Quote des laufenden Jahres, gehören aber zu einem alten Auftrag. Sinnvoll ist deshalb die Zuordnung zum Ausführungsjahr statt zum Feststellungsjahr, damit erkennbar wird, ob sich die Ausführungsqualität tatsächlich verändert hat.

Wo KI ansetzt

Voraussetzung für die Auswertung ist eine strukturierte Erfassung. Digitale Mängelmanagement-Werkzeuge erfassen Mangel, Ort, Foto, Verursacher und Frist an einem Datensatz. Aus Fotos kann Computer Vision Auffälligkeiten vorschlagen, Sprachmodelle formulieren aus einer Diktatnotiz eine verwertbare Mängelbeschreibung, und eine Auswertung über mehrere Projekte zeigt wiederkehrende Muster, die mit einem einzelnen Protokoll nicht sichtbar werden.

Für die eigene Steuerung ist der Vergleich mit fremden Werten wenig hilfreich, weil Erfassungspraxis und Gewerkemix abweichen. Sinnvoll ist, über ein Jahr konsequent zu erfassen, daraus den Ausgangswert zu bilden und die häufigste Mängelursache gezielt abzustellen.