Terminvorschlag automatisiert

Ein automatisierter Terminvorschlag ist ein System, das basierend auf Verfügbarkeit, Anfahrtsweg oder Dringlichkeit selbstständig passende Zeitfenster für einen Kundentermin vorschlägt, statt dem Kunden die vollständige freie Auswahl aus einem Kalender zu überlassen. Solche Vorschläge entstehen meist im Rahmen eines Chatbots, eines Telefonassistenten oder als Antwort auf eine E-Mail-Anfrage.

Fragt ein Kunde etwa per Formular oder am Telefon nach einem Termin, ermittelt das System zwei oder drei passende Zeitfenster und legt sie dem Kunden zur Bestätigung vor, statt ihn selbst durch einen vollständigen Kalender navigieren zu lassen. Das reduziert den Aufwand auf beiden Seiten, insbesondere wenn viele unterschiedliche Faktoren, etwa die Route der eingesetzten Kolonne, berücksichtigt werden müssen.

Der Vorteil gegenüber einem klassischen Hin und Her per Telefon oder E-Mail liegt darin, dass nicht erst mehrere Vorschläge und Absagen ausgetauscht werden müssen, bis ein passender Termin gefunden ist, sondern direkt eine überschaubare, realistische Auswahl vorliegt.

Zu klären ist außerdem, welche Termine überhaupt automatisch vorgeschlagen werden dürfen. Für wiederkehrende Wartungen und einfache Serviceeinsätze mit bekannter Dauer ist das unproblematisch. Bei Aufmaßterminen, Beratungen und Störungen mit unklarem Umfang führt ein automatisch vergebenes Zeitfenster dagegen regelmäßig dazu, dass die eingeplante Zeit nicht ausreicht und die folgenden Termine des Tages verschoben werden müssen.

Wo KI ansetzt

KI kann den Inhalt einer Anfrage auswerten, etwa um Dringlichkeit oder Art der Leistung einzuschätzen, und daraus passende Terminfenster ableiten, abgestimmt auf die vorhandene Kolonnenplanung und freie Kapazitäten. Eingebunden werden kann eine solche Funktion etwa in einen Chatbot auf der Handwerker-Website oder in einen KI-Telefonassistenten, wie ihn der Ratgeber zum KI-Telefonassistenten für Handwerksbetriebe beschreibt.

Abzugrenzen ist der automatisierte Terminvorschlag von der Terminbuchung online: Bei dieser wählt der Kunde selbstständig aus einem angezeigten Kalender, ohne dass ihm das System aktiv bestimmte Zeitfenster vorschlägt. Der automatisierte Vorschlag setzt dagegen voraus, dass zuvor Informationen zum Anliegen vorliegen, aus denen sich eine sinnvolle Priorisierung ableiten lässt.

Automatisiert vorgeschlagene Termine sollten in jedem Fall vom Betrieb final bestätigt werden, insbesondere bei ungewöhnlichen oder komplexeren Aufträgen, bei denen eine kurze Rücksprache sinnvoller ist als eine vollautomatische Terminvergabe.

Je genauer die zugrunde liegenden Kapazitätsdaten gepflegt sind, desto zuverlässiger fallen die automatisierten Vorschläge aus. Werden Kolonnenpläne oder Verfügbarkeiten dagegen nur unregelmäßig aktualisiert, führt das System eher zu unpassenden Vorschlägen, die im Nachhinein manuell korrigiert werden müssen.

Zu beachten ist zudem die Transparenzpflicht. Kommuniziert eine Person mit einem KI-System, muss das erkennbar sein; das ergibt sich aus den Transparenzanforderungen der VO (EU) 2024/1689. Ebenso sind die übermittelten Angaben personenbezogene Daten, sodass Zweck, Speicherdauer und die Weitergabe an einen Dienstleister vor der Einführung zu klären sind.

Ein solcher Fehlgriff kostet in der Praxis meist mehr Zeit als die manuelle Terminvereinbarung selbst, weshalb die Pflege der zugrunde liegenden Daten eine Voraussetzung und keine Nebensache ist, wenn automatisierte Vorschläge zuverlässig funktionieren sollen.