Bewertung automatisiert anfragen

Bewertung automatisiert anfragen bezeichnet einen systematischen Prozess, bei dem Kunden nach Abschluss eines Auftrags automatisch eine Nachricht mit der Bitte um eine Online-Bewertung erhalten, meist mit direktem Link zur Bewertungsplattform. Ziel ist, den Zeitpunkt kurz nach Fertigstellung zu nutzen, wenn die Erfahrung mit dem Betrieb noch präsent ist.

Viele Handwerksbetriebe erhalten in der Praxis nur wenige Bewertungen, weil zufriedene Kunden zwar grundsätzlich bereit wären, eine Bewertung abzugeben, im Alltag aber schlicht nicht daran denken. Eine kurze, freundliche Erinnerung kurz nach Projektabschluss erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass tatsächlich eine Rückmeldung geschrieben wird, ohne den Inhalt der Bewertung selbst zu beeinflussen. Ein Gartenbaubetrieb, der direkt nach der Fertigstellung einer Terrassenanlage um eine Bewertung bittet, erreicht Kunden meist noch in dem Moment, in dem die Freude über das fertige Ergebnis am größten ist. Wartet der Betrieb dagegen mehrere Monate, ist die konkrete Erinnerung an den Ablauf des Projekts bei vielen Kunden bereits verblasst.

Bezug zur Digitalisierung

Digitale Systeme können den Versand einer solchen Anfrage automatisch an den Abschluss eines Auftrags koppeln, etwa eine festgelegte Anzahl Tage nach Rechnungsstellung, und den Link zur passenden Plattform, etwa dem Google Unternehmensprofil, direkt einbetten. Näheres zum Umgang mit den eingehenden Rückmeldungen ist unter Bewertungsmanagement beschrieben.

Rechtlich unzulässig ist es, Bewertungen zu kaufen, durch Anreize zu erkaufen oder selbst beziehungsweise durch Dritte erfundene Bewertungen zu veröffentlichen, da dies gegen das Wettbewerbsrecht verstößt. Erlaubt und sinnvoll ist dagegen, aktiv und automatisiert um eine ehrliche Bewertung zu bitten, unabhängig davon, ob diese am Ende positiv oder kritisch ausfällt. Eine ergänzende interne Abfrage der Kundenzufriedenheit abfragen kann zudem helfen, unzufriedene Kunden frühzeitig zu erkennen und direkt anzusprechen, bevor eine öffentliche negative Bewertung entsteht.

Wichtig ist, die Bitte um Bewertung nicht mit der Erwartung einer bestimmten Sternezahl zu verknüpfen und Kunden nicht unter Druck zu setzen, da beides sowohl unglaubwürdig wirkt als auch rechtlich problematisch sein kann.

Ein häufiger Fehler ist, die automatisierte Anfrage unabhängig vom tatsächlichen Projektverlauf zu versenden, etwa auch dann, wenn während der Ausführung erkennbare Probleme aufgetreten sind. In solchen Fällen sollte zunächst geklärt werden, ob der Kunde zufrieden ist, bevor automatisiert um eine öffentliche Bewertung gebeten wird, da eine verfrühte Anfrage sonst gerade in schwierigen Fällen eine kritische Bewertung provozieren kann. Eine sinnvolle Voraussetzung ist deshalb, die automatisierte Bewertungsanfrage an eine vorherige interne Rückmeldung zu koppeln, statt sie unabhängig vom tatsächlichen Projektverlauf pauschal auszulösen.