Bewertungsmanagement

Bewertungsmanagement bezeichnet den systematischen Umgang mit Online-Bewertungen eines Betriebs, angefangen beim Beobachten neu eingehender Bewertungen über das Verfassen von Antworten bis zum Umgang mit kritischen oder unberechtigten Einträgen. Es umfasst sowohl positive als auch negative Rückmeldungen.

Für Handwerksbetriebe sind Bewertungen, insbesondere Google-Bewertungen, häufig einer der ersten Berührungspunkte, den potenzielle Kunden vor einer Kontaktaufnahme sehen. Eine unbeantwortete kritische Bewertung kann den Eindruck erwecken, der Betrieb kümmere sich nicht um Beschwerden, während eine sachliche, ruhige Antwort zeigt, dass Kritik ernst genommen wird, selbst wenn der Sachverhalt aus Sicht des Betriebs anders lag. Ein Dachdeckerbetrieb, der auf eine Bewertung zu einer verspäteten Baustelle sachlich mit dem tatsächlichen Ablauf antwortet, wirkt auf Mitlesende glaubwürdiger als ein Betrieb, der Kritik unkommentiert stehen lässt. Auch positive Bewertungen verdienen eine kurze Antwort, da dies zeigt, dass der Betrieb Rückmeldungen grundsätzlich wahrnimmt und nicht nur bei Kritik reagiert.

Bezug zur Digitalisierung

Digitale Werkzeuge können neue Bewertungen über verschiedene Plattformen hinweg zentral sammeln, sodass nicht mehrere Profile einzeln geprüft werden müssen. KI-gestützte Textwerkzeuge können bei der Formulierung einer Antwort auf eine Bewertung unterstützen, etwa einen sachlichen ersten Entwurf liefern, der aber vor der Veröffentlichung inhaltlich geprüft und an den konkreten Fall angepasst werden sollte, damit die Antwort nicht generisch wirkt.

Ergänzend zum reinen Reagieren auf Bewertungen gehört zum Bewertungsmanagement auch die aktive Seite, etwa über Bewertung automatisiert anfragen, sowie die Pflege des Google Unternehmensprofil als zentraler Anlaufstelle für Bewertungen im lokalen Umfeld. Gekaufte, erfundene oder mit Gegenleistungen erkaufte Bewertungen sind wettbewerbsrechtlich unzulässig, unabhängig davon, ob sie vom Betrieb selbst oder über einen Dienstleister veranlasst werden.

Bei berechtigter Kritik ist es meist sinnvoller, sachlich auf den geschilderten Vorfall einzugehen und gegebenenfalls eine Lösung anzubieten, als eine Bewertung zu bestreiten, da eine defensive Reaktion auf Außenstehende oft unglaubwürdiger wirkt als ein konstruktiver Umgang mit dem Anliegen.

Ein typischer Fehler ist, auf jede kritische Bewertung mit derselben Textvorlage zu antworten, ohne auf den konkreten Vorwurf einzugehen, was für Mitlesende schnell erkennbar ist und wenig Vertrauen schafft. Eine KI-gestützte Antwortvorlage kann als Ausgangspunkt dienen, sollte vor der Veröffentlichung aber immer um die tatsächlichen Umstände des jeweiligen Falls ergänzt werden. Voraussetzung für ein funktionierendes Bewertungsmanagement ist zudem, dass im Betrieb klar geregelt ist, wer für das Beantworten von Bewertungen zuständig ist, damit Rückmeldungen nicht tagelang unbeachtet bleiben.