Google-Bewertungen

Google-Bewertungen sind von Nutzern verfasste Bewertungen und Sternebewertungen, die im Google Unternehmensprofil eines Betriebs öffentlich angezeigt werden. Sie können einen kurzen Text sowie eine Bewertung auf einer Skala enthalten und sind für jeden einsehbar, der den Betrieb bei Google findet.

Für Handwerksbetriebe gehören Google-Bewertungen mittlerweile zu den ersten Informationen, die potenzielle Kunden vor einer Kontaktaufnahme prüfen, oft noch vor dem Besuch der eigenen Website. Ein Betrieb mit wenigen, aber überwiegend positiven Bewertungen wirkt auf Suchende in der Regel vertrauenswürdiger als einer ganz ohne Bewertungen, während einzelne kritische Bewertungen für sich genommen meist nicht entscheidend sind, wenn insgesamt ein stimmiges Bild entsteht. Ein Betrieb, der noch keine einzige Bewertung vorweisen kann, wirkt auf viele Suchende unsicherer als ein Betrieb mit einer überschaubaren, aber nachvollziehbaren Anzahl an Rückmeldungen.

Der Umgang mit Bewertungen ist wichtiger als ihre reine Anzahl. Eine sachliche, zeitnahe Antwort auf eine kritische Bewertung wird von späteren Lesern häufig stärker beachtet als die Kritik selbst. Sinnvoll ist eine kurze, konkrete Antwort ohne Rechtfertigung und ohne die Nennung von Details, die Rückschlüsse auf den Auftrag oder die Person zulassen. Datenschutzrechtlich sind Angaben zum Auftragsverhältnis in einer öffentlichen Antwort problematisch, auch wenn die Gegenseite sie selbst genannt hat.

Bezug zur Digitalisierung

Digitale Werkzeuge können neue Bewertungen automatisch erfassen und den zuständigen Personen im Betrieb melden, damit zeitnah reagiert werden kann, wie unter Bewertungsmanagement beschrieben. Ergänzend lässt sich der Prozess, Kunden aktiv um eine Bewertung zu bitten, automatisieren, siehe Bewertung automatisiert anfragen, was die Zahl der eingehenden Bewertungen erhöhen kann, ohne deren Inhalt zu beeinflussen.

Gekaufte, mit Gegenleistungen erkaufte oder selbst beziehungsweise von Dritten erfundene Bewertungen sind wettbewerbsrechtlich unzulässig, unabhängig davon, ob sie über einen Dienstleister oder durch eigene Mitarbeitende erstellt werden. Auch das gezielte Löschenlassen unliebsamer, aber inhaltlich zutreffender Bewertungen ist keine zulässige Vorgehensweise. Erlaubt und sinnvoll ist dagegen, aktiv um ehrliche Bewertungen zu bitten und auf vorhandene Bewertungen sachlich zu antworten.

Für die tägliche Praxis lohnt sich ein regelmäßiger Blick auf neue Bewertungen, um zeitnah reagieren zu können, statt Rückmeldungen erst nach Wochen zu bemerken, wenn eine Antwort kaum noch Wirkung entfaltet.

Unzulässig ist der Versuch, das Bild künstlich zu verbessern. Gekaufte oder erfundene Bewertungen sind wettbewerbsrechtlich unzulässig, ebenso Bewertungen, die im eigenen Umfeld ohne tatsächliche Geschäftsbeziehung erstellt werden. Zulässig ist dagegen, zufriedene Kunden nach Abschluss eines Auftrags aktiv um eine Bewertung zu bitten, solange die Bitte an alle gerichtet ist und nicht an eine positive Bewertung gekoppelt wird. Wie sich das ohne Mehraufwand in den Ablauf einbauen lässt, beschreibt der Beitrag zu Bewertung automatisiert anfragen.

Von der Fallstudie oder einem Referenzprojekt online unterscheiden sich Google-Bewertungen dadurch, dass sie nicht vom Betrieb selbst verfasst werden, sondern die unabhängige Einschätzung der Kunden widerspiegeln. Gerade deshalb wirken sie auf Suchende glaubwürdiger als jede eigene Darstellung, was aber auch bedeutet, dass ein Betrieb den Inhalt einzelner Bewertungen nicht beeinflussen kann und sich stattdessen auf einen sachlichen Umgang damit konzentrieren sollte.