Serviceauftrag mobil

Ein mobiler Serviceauftrag ist ein Auftrag, den der Monteur vollständig auf dem Smartphone oder Tablet abwickelt. Er erhält den Auftrag mit Objektdaten, Anlagenhistorie und Fehlerbeschreibung, dokumentiert die ausgeführten Arbeiten, bucht Zeit und Material, erstellt Fotos, lässt den Kunden unterschreiben und schließt den Auftrag ab. Alle Daten stehen unmittelbar im Büro zur Verfügung.

Für Servicebetriebe im Sanitär-, Heizungs-, Kälte- und Elektrobereich ist das der Bereich mit dem größten Effekt, weil viele kurze Einsätze pro Tag anfallen. Beim klassischen Ablauf mit Papierbeleg vergehen zwischen Ausführung und Rechnung häufig Wochen, weil der Beleg erst am Wochenende ins Büro kommt und dort erfasst werden muss. Kleinere Leistungen und Materialpositionen fehlen dann regelmäßig auf der Rechnung.

Wichtig für die Praxistauglichkeit sind wenige Schritte je Vorgang, die Anzeige der Anlagenhistorie einschließlich früherer Störungen, die Offline-Fähigkeit in Kellern und Technikräumen sowie eine rechtssichere Unterschriftserfassung. Bei wiederkehrenden Wartungen kommt die Verbindung zur Wartungsvertragsverwaltung hinzu, damit Prüfpunkte als Checkliste vorliegen.

Eine typische Fehlerquelle ist die unvollständige Materialbuchung. Kleinteile wie Dichtungen, Klemmen und Verschraubungen werden aus dem Fahrzeugbestand entnommen und im Bericht nicht erfasst, weil die Erfassung als aufwendig empfunden wird. Über viele Einsätze entsteht daraus ein erheblicher, nie abgerechneter Betrag. Wirksam ist eine kurze Auswahlliste der im Fahrzeug typischen Artikel, die mit einem Fingertipp gebucht werden können.

Ebenso zu regeln ist die Unterschrift des Kunden. Sie bestätigt die ausgeführten Arbeiten und die aufgewendete Zeit, nicht eine Abnahme im rechtlichen Sinn. Der Text über dem Unterschriftsfeld sollte das eindeutig benennen, damit aus einer Bestätigung der Anwesenheit keine weitergehende Erklärung wird.

Wo KI ansetzt

Der Arbeitsbericht ist die Stelle, an der Monteure am meisten Zeit verlieren, weil freie Texteingabe auf dem Mobilgerät mühsam ist. Ein Diktat, das per Spracherkennung in strukturierten Berichtstext überführt wird, senkt diese Hürde deutlich und verbessert zugleich die Dokumentationsqualität. Aus Fotos lassen sich Typenschilder per OCR auslesen, sodass Gerätedaten nicht abgetippt werden müssen.

Weiter reichen Assistenzfunktionen, die aus der Fehlerbeschreibung und der Historie mögliche Ursachen oder benötigte Ersatzteile vorschlagen. Solche Vorschläge sind Hinweise für die Vorbereitung, keine Diagnose. Die fachliche Beurteilung und alle sicherheitsrelevanten Entscheidungen bleiben beim Monteur.

Da Berichte gegenüber Kunden verwendet werden und in die Abrechnung eingehen, sollte der erzeugte Text vor dem Abschluss geprüft und freigegeben werden. Für die Beweiskraft im Gewährleistungsfall zählt, was tatsächlich ausgeführt wurde.

Zu bedenken ist außerdem die Erreichbarkeit der Anlagenhistorie. Sie entfaltet ihren Nutzen nur, wenn sie im Technikraum ohne Netzverbindung verfügbar ist. Sinnvoll ist deshalb, die Unterlagen der eingeplanten Einsätze automatisch vor Arbeitsbeginn auf das Gerät zu laden, statt sie erst beim Öffnen des Auftrags abzurufen.

Praktisch bewährt sich, mit einer kleinen Gruppe erfahrener Monteure zu starten und die Rückmeldungen in die Konfiguration einfließen zu lassen, bevor der gesamte Servicebereich umgestellt wird.