Voicebot

Ein Voicebot ist ein System, das gesprochene Anliegen entgegennimmt und gesprochen antwortet. Technisch besteht er aus drei Bausteinen: Sprache-zu-Text für das Verstehen, einem Sprachmodell für die Antwortlogik und Text-zu-Sprache für die Ausgabe. Der Unterschied zu einem klassischen Sprachdialogsystem mit Tastenmenü liegt darin, dass der Anrufer frei formulieren kann statt sich durch Auswahlpunkte zu drücken.

Für Handwerksbetriebe ist der Telefonkanal der wichtigste Einsatzort. Anrufe kommen den ganzen Tag, das Büro ist nicht durchgehend besetzt, und wer im Notfall niemanden erreicht, ruft beim nächsten Betrieb an. Ein Voicebot nimmt an, erfragt Name, Objektadresse, Anliegen und Erreichbarkeit, unterscheidet zwischen Störung, Wartung und Angebotsanfrage und legt daraus einen Vorgang an. Dringende Fälle werden weitergeleitet, alles andere landet als strukturierte Notiz im System. Für einen SHK-Betrieb mit Notdienst betrifft das den größten Teil des täglichen Aufkommens.

Die Grenzen liegen im Gesprächsverlauf. Anrufer in Stresssituationen sprechen unstrukturiert, unterbrechen und wechseln das Thema. Ein Voicebot, der dann in seiner Abfragereihenfolge bleibt, wirkt schnell abweisend. Eine klare Übergaberegel an einen Menschen ist deshalb kein Zusatz, sondern Teil der Grundeinrichtung.

Für die Einführung ist die Erwartungshaltung entscheidend. Ein Voicebot, der als vollwertiger Ersatz für die Serviceannahme angekündigt wird, enttäuscht regelmäßig. Als zuverlässige Annahme außerhalb der Bürozeiten, die Anliegen strukturiert festhält und Dringendes weiterreicht, bewährt er sich dagegen häufig. Diese Abgrenzung sollte auch nach außen erkennbar sein, damit Anrufer wissen, was sie erwartet, und nicht versuchen, mit dem System technische Details zu klären.

Wo KI ansetzt

Der Nutzen steigt mit der Anbindung an die eigenen Systeme. Über eine Schnittstelle zum Kalender kann der Voicebot freie Zeitfenster nennen und einen Termin verbindlich setzen; über die Kundendatenbank erkennt er Bestandskunden anhand der Rufnummer und muss die Adresse nicht erfragen.

Rechtlich gilt: Der Anrufer muss erkennen können, dass er mit einem KI-System spricht. Diese Kennzeichnung folgt aus der Transparenzpflicht nach Artikel 50 der KI-Verordnung und gehört an den Gesprächsanfang. Werden Gespräche aufgezeichnet oder transkribiert, sind zusätzlich die Anforderungen der DSGVO an Rechtsgrundlage, Information und Auftragsverarbeitung einzuhalten.

Vor der Einführung sollte der Umfang eng gefasst werden. Ein Voicebot, der Anrufe entgegennimmt, das Anliegen aufnimmt, die Erreichbarkeit erfragt und einen Rückruf ankündigt, funktioniert zuverlässig. Ein Voicebot, der Preise nennt, Termine verbindlich vergibt und Auskünfte zur Gewährleistung gibt, erzeugt Erklärungen, an die der Betrieb gebunden ist. Für Notdienstanfragen ist zusätzlich ein direkter Weg zu einer Person vorzusehen, weil die Einordnung der Dringlichkeit über Folgekosten entscheidet.

Praktischer Hinweis: Vor dem Start sollte festgelegt werden, was der Voicebot nicht sagen darf, etwa Preise, Termine ohne Kapazitätsprüfung oder Einschätzungen zur Schadensursache.