KI-Telefonassistent

Ein KI-Telefonassistent ist ein System, das eingehende Anrufe automatisch annimmt und ein Gespräch in gesprochener Sprache führt. Technisch verbindet er drei Bausteine: Spracherkennung wandelt das Gesagte in Text, ein Sprachmodell versteht das Anliegen und formuliert die Antwort, eine Sprachausgabe spricht sie aus. Die Anbindung an die Telefonanlage erfolgt in der Regel über SIP, sodass der Assistent auf einer eigenen Durchwahl oder als Überlauf bei Besetzt läuft.

Der Anlass ist im Handwerk fast immer derselbe: Das Telefon klingelt, während die Monteure auf der Baustelle sind und das Büro dünn besetzt ist. Nicht angenommene Anrufe sind verlorene Aufträge. Ein Telefonassistent nimmt rund um die Uhr ab, erfragt Name, Rückrufnummer, Ort, Gewerk und Anliegen, unterscheidet Notfall von Terminwunsch und legt daraus eine strukturierte Notiz an, die per E-Mail oder direkt in der Handwerkersoftware landet. Für Betriebe mit Notdienst, etwa im SHK-Bereich oder bei Dachdeckern nach Sturmschäden, ist die Priorisierung der eigentliche Nutzen.

Wo KI ansetzt

Gegenüber einem klassischen Anrufbeantworter liegt der Unterschied darin, dass am Ende verwertbare Daten stehen statt einer Audiodatei, die jemand abhören muss. Der Assistent kann rückfragen, wenn eine Angabe fehlt, Adressen buchstabieren lassen und je nach Anbindung freie Termine vorschlagen. Grenzen hat er bei Preiszusagen, technischen Beratungen und Reklamationen. Solche Gespräche gehören an einen Menschen, und der Übergabeweg muss eingerichtet sein.

Voraussetzung auf der technischen Seite ist eine Telefonanlage, die sich um eine Durchwahl oder eine Überlaufregel erweitern lässt. Bei älteren Anlagen ohne SIP-Anbindung ist der Assistent nur über eine vorgeschaltete Rufnummer nutzbar. Das verändert die Rufnummernanzeige und den Weg zum Bereitschaftsdienst und sollte vor der Einführung geklärt sein.

Rechtlich sind zwei Punkte zu beachten. Erstens die Transparenz: Nach Artikel 50 der Verordnung (EU) 2024/1689 ist offenzulegen, dass der Anrufer mit einem KI-System spricht. Der Hinweis gehört an den Anfang des Gesprächs. Zweitens der Datenschutz. Der Anruf enthält personenbezogene Daten, oft auch Angaben zum Objekt. Ein Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter ist erforderlich, die Verarbeitung gehört in das Verzeichnis nach Art. 30 DSGVO, und für Aufzeichnungen braucht es eine tragfähige Rechtsgrundlage sowie ein Löschkonzept.

Beginnen Sie eng: Randzeiten, Überlauf und Notdienstannahme, mit einer knappen Zahl abgefragter Angaben. Hören Sie in den ersten Wochen Gesprächsmitschriften durch und korrigieren Sie die Gesprächsführung dort, wo Anrufer abbrechen. Ein Assistent, der nur Rückrufwünsche sauber erfasst, bringt mehr als einer, der zu viel auf einmal versucht. Legen Sie außerdem fest, welche Anliegen sofort an eine Person durchgestellt werden. Für Gas- und Wassernotfälle ist ein direkter Weg zum Bereitschaftsdienst wichtiger als jede saubere Datenerfassung.