Kennzeichnung Telefonassistent

Ein KI-Telefonassistent nimmt Anrufe entgegen, versteht das Anliegen und gibt in gesprochener Sprache Antwort. Für Handwerksbetriebe ist das ein naheliegender Einsatz, weil Anrufe während der Arbeit auf der Baustelle regelmäßig unbeantwortet bleiben und Anfragen dadurch verloren gehen. Die Kennzeichnung betrifft die Frage, ob und wie der Anrufer erfährt, dass sein Gegenüber kein Mensch ist.

Rechtlicher Anknüpfungspunkt sind die Transparenzpflichten der KI-Verordnung, Verordnung (EU) 2024/1689. Nach Artikel 50 müssen Systeme, die zur Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind, so gestaltet sein, dass die betroffene Person erkennt, dass sie mit einem KI-System kommuniziert, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist. Bei einem Sprachassistenten, der natürlich klingt, ist es das gerade nicht.

Was das im Betrieb bedeutet

Die Umsetzung ist unkompliziert. Der Hinweis gehört in die Begrüßung, vor der ersten inhaltlichen Frage, und sollte verständlich formuliert sein. Eine Ansage wie “Sie sprechen mit dem digitalen Assistenten der Firma Muster, ich nehme Ihr Anliegen auf und leite es weiter” erfüllt den Zweck, ohne den Gesprächsfluss zu stören. Umschreibungen, die den Eindruck einer Person erwecken, sind ungeeignet.

Neben der Kennzeichnung sind zwei weitere Punkte zu klären. Erstens die Aufzeichnung: Wird das Gespräch mitgeschnitten oder in Text umgewandelt und gespeichert, ist der Anrufer darauf hinzuweisen und die Verarbeitung im Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten zu führen. Zweitens der Umfang der Auskünfte: Der Assistent sollte keine Preise nennen, keine Termine verbindlich zusagen und keine Aussagen zu Gewährleistung treffen, weil solche Erklärungen den Betrieb binden, siehe Verbindlichkeit KI-erstellter Schreiben.

Sinnvoll ist außerdem ein Weg zum Menschen. Wer ausdrücklich einen Rückruf oder eine Weiterleitung wünscht, sollte diese Möglichkeit erhalten. Das gilt besonders bei Notdienstanfragen, bei denen eine falsche Einordnung teuer werden kann.

Vor dem Livegang lohnt ein Testlauf mit echten Anliegen aus dem eigenen Gewerk, etwa Heizungsausfall, Wasserschaden oder Terminverschiebung. Dabei zeigt sich, ob der Assistent die Dringlichkeit richtig einordnet und ob die Übergabe ins Büro funktioniert. Zu klären ist außerdem die Vertragslage mit dem Anbieter, denn Name, Rückrufnummer und Objektadresse sind personenbezogene Daten; ohne Auftragsverarbeitungsvertrag und Klarheit über den Verarbeitungsort sollte das System nicht ans Netz gehen.

Wer die Begrüßungsansage einmal sauber formuliert und im System hinterlegt, hat den wesentlichen Teil der Anforderung erledigt.