Bestandskundenpflege

Bestandskundenpflege bezeichnet die gezielte, dauerhafte Kommunikation mit Kunden, für die bereits ein Auftrag ausgeführt wurde, mit dem Ziel, den Kontakt über den einzelnen Auftrag hinaus zu erhalten. Dazu zählen etwa Erinnerungen an fällige Wartungen, Informationen zu neuen Leistungen oder einfache Nachfragen zur Zufriedenheit nach Projektabschluss.

Viele Handwerksbetriebe konzentrieren sich vor allem auf die Gewinnung neuer Kunden und lassen den Kontakt zu bereits betreuten Kunden nach Rechnungsstellung abreißen. Dabei kennt ein Betrieb bei Bestandskunden bereits die örtlichen Gegebenheiten, etwa die Heizungsanlage oder den Zustand des Dachs, was Folgeaufträge wie eine Wartung oder eine spätere Erweiterung erleichtert, da nicht bei null begonnen werden muss. Ein Heizungsbaubetrieb, der die installierten Anlagentypen seiner Kunden kennt, kann etwa gezielt auf eine anstehende Wartung hinweisen, während ein neuer Anbieter zunächst die Anlage vor Ort begutachten müsste.

Bezug zur Digitalisierung

Eine strukturierte Kundenverwaltung macht sichtbar, wann welcher Kunde zuletzt einen Auftrag hatte und ob absehbar ein weiterer Bedarf entstehen könnte, etwa ein wiederkehrender Wartungstermin. Automatisierte Erinnerungen, etwa über einen Newsletter für Bestandskunden, können diesen Kontakt ohne großen manuellen Aufwand aufrechterhalten, sofern der Kunde einer entsprechenden Ansprache zugestimmt hat.

Ergänzend kann eine gezielte Abfrage der Kundenzufriedenheit abfragen nach Projektabschluss zeigen, ob es offene Punkte gibt, bevor diese zu einer schlechten Bewertung führen. Zufriedene Bestandskunden sind zudem häufig die Grundlage für Empfehlungsmarketing, da persönliche Empfehlungen im Handwerk traditionell ein wichtiger Kanal für neue Aufträge sind. Von der reinen Kundengewinnung unterscheidet sich Bestandskundenpflege dadurch, dass sie auf einer bereits bestehenden Vertrauensbasis aufbaut und deshalb mit geringerem Aufwand zu einem Folgeauftrag führen kann als die Ansprache völlig neuer Interessenten.

Praktisch beginnt gute Bestandskundenpflege oft schon mit einfachen Mitteln, etwa einer Notiz im System, wann eine Anlage ihre nächste Wartung benötigt, und einer rechtzeitigen, unaufdringlichen Erinnerung daran, statt auf eine erneute Anfrage des Kunden zu warten.

Ein häufiger Fehler ist, Bestandskunden ausschließlich mit werblichen Angeboten anzusprechen, ohne echten Bezug zum konkreten Projekt beim jeweiligen Kunden herzustellen, was schnell als unpersönliche Massenwerbung wahrgenommen wird. Voraussetzung für eine wirksame, digital gestützte Bestandskundenpflege ist außerdem, dass Kontaktdaten und Einwilligungen zur weiteren Ansprache sauber gepflegt werden, damit Nachrichten nur an Kunden gehen, die dem tatsächlich zugestimmt haben. Veraltete oder falsch zugeordnete Kundendaten führen sonst dazu, dass Erinnerungen an der falschen Person oder zum falschen Zeitpunkt ankommen, was den eigentlichen Zweck der Pflege untergräbt.