Terminvereinbarung durch KI

Terminvereinbarung durch KI bezeichnet Systeme, die Terminanfragen selbstständig entgegennehmen, die nötigen Angaben abfragen und einen Termin in den Kalender des Betriebs eintragen. Der Kanal kann das Telefon sein, ein Chat auf der Website, eine E-Mail oder eine Nachricht über einen Messenger. Grundlage ist immer eine Verbindung zum Kalender oder zur Einsatzplanung, meist über eine Schnittstelle.

Im Handwerk trifft das einen wunden Punkt. Anrufe kommen, während die Monteure auf der Baustelle sind, das Büro ist nachmittags nicht besetzt, und ein nicht angenommener Anruf ist häufig ein verlorener Auftrag. Ein Assistent nimmt an, erfragt Anliegen, Objektadresse, Erreichbarkeit und gewünschten Zeitraum und schlägt aus den freien Fenstern einen Termin vor. Für einen Heizungsbauer mit hohem Serviceanteil betrifft das einen erheblichen Teil des täglichen Anrufaufkommens.

Entscheidend ist die Regelhinterlegung. Ein Wartungstermin, eine Erstbesichtigung und ein Störungseinsatz brauchen unterschiedliche Zeitfenster, unterschiedliche Qualifikationen und unterschiedliche Vorlaufzeiten. Ohne diese Vorgaben entstehen Termine, die der Disponent anschließend wieder verschiebt, womit der Nutzen verloren geht.

Zu klären ist außerdem, wie verbindlich ein so vereinbarter Termin ist. Solange der Assistent nur ein Zeitfenster vormerkt und die Disposition am nächsten Morgen bestätigt, bleibt das Risiko gering. Bucht er fest in den Kalender, muss die Kapazitätsprüfung stimmen, sonst entstehen Doppelbelegungen und verärgerte Kunden. Für den Anfang ist die vorgemerkte Variante meist die bessere Wahl, weil sie den Hauptnutzen bringt, nämlich die Erreichbarkeit, ohne die Einsatzplanung aus der Hand zu geben.

Wo KI ansetzt

Sinnvoll ist die Verbindung mit einer Anfragenqualifizierung: Das System erkennt anhand der Schilderung, ob es sich um einen Notfall, eine Wartung oder eine Angebotsanfrage handelt, und leitet Notfälle unmittelbar an eine erreichbare Person weiter, statt einen Termin in drei Wochen anzubieten. Erst diese Unterscheidung macht den Assistenten belastbar.

Rechtlich gilt: Wer mit einem KI-System spricht oder schreibt, muss das erkennen können. Diese Kennzeichnung des Telefonassistenten folgt aus der Transparenzpflicht nach Artikel 50 der KI-Verordnung. Außerdem werden Name, Rufnummer und Adresse verarbeitet, also personenbezogene Daten, für die eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO und ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung mit dem Anbieter erforderlich sind.

Zu klären ist vorab, welche Termine überhaupt automatisch vergeben werden dürfen. Wartungstermine mit festem Zeitbedarf eignen sich gut, Erstbesichtigungen mit unklarem Umfang weniger, und Störungsmeldungen im Notdienst gehören grundsätzlich in die Hand einer Person. Sinnvoll ist außerdem, Fahrzeiten und Gebietszuschnitte zu hinterlegen, weil ein System sonst Termine vergibt, die sich zeitlich nicht erreichen lassen. Ein Heizungsbauer, dessen Monteure zwischen zwei Terminen quer durch den Landkreis fahren, verliert mehr Zeit, als die Automatisierung eingespart hat.

Praktischer Hinweis: Vor dem Livegang sollte der Betrieb selbst mehrfach anrufen und dabei bewusst untypische Fälle schildern. Was das System bei einer unklaren Schilderung tut, entscheidet über die Akzeptanz bei Kunden mehr als die Erkennungsrate im Normalfall.