Workflow-Automatisierung

Workflow-Automatisierung bezeichnet das Verketten einzelner Arbeitsschritte zu einem durchgehenden Ablauf. Ein definiertes Ereignis löst den Ablauf aus, danach laufen die Schritte in festgelegter Reihenfolge, ohne dass jemand Daten von einem System in ein anderes überträgt. Typische Bausteine sind Auslöser, Bedingungen, Datenumwandlungen und Aktionen in Zielsystemen.

Handwerks- und Bauunternehmen arbeiten fast immer mit mehreren Programmen: Handwerkersoftware für Angebot und Rechnung, ein Zeiterfassungssystem, ein Dokumentenablage, E-Mail, teils eine Kalkulationslösung und die Buchhaltung des Steuerberaters. Zwischen diesen Systemen entsteht Handarbeit. Eine Anfrage über das Kontaktformular wird abgetippt, ein Angebot wird per Mail versendet und der Vorgang anschließend händisch als offen markiert, Stundenzettel werden aus einer App in die Lohnabrechnung übertragen.

Zu beachten ist die Abhängigkeit, die dabei entsteht. Ein eingespielter Ablauf wird nach kurzer Zeit selbstverständlich, und wenn er ausfällt, weiß oft niemand mehr, wie der Vorgang manuell bearbeitet wurde. Sinnvoll ist deshalb, jede Kette knapp zu dokumentieren: Auslöser, beteiligte Systeme, Zuständigkeit im Störungsfall. Diese halbe Seite je Ablauf entscheidet darüber, ob die Automatisierung den Betrieb entlastet oder ihn bei der nächsten Störung ausbremst.

Wo KI ansetzt

Genau diese Übergänge sind der Ansatzpunkt. Ein automatisierter Ablauf kann etwa so aussehen: Anfrage geht über das Formular ein, wird als Vorgang angelegt, dem zuständigen Bauleiter zugewiesen, der Kunde erhält eine Eingangsbestätigung, und nach zehn Tagen ohne Reaktion wird eine Erinnerung erzeugt. Umgesetzt wird das über eine Integrationsplattform, die Systeme über Schnittstellen und Webhooks verbindet.

KI-Bausteine erweitern solche Abläufe um Schritte, die feste Regeln nicht abbilden können: das Auslesen eines Lieferscheins, die Einordnung einer Kundenmail nach Dringlichkeit, das Erzeugen eines Antwortentwurfs. Der übrige Ablauf bleibt regelbasiert und damit nachvollziehbar. Diese Mischung ist im Betrieb meist die robusteste Lösung, weil nur die Stellen unscharf sind, an denen es unvermeidlich ist.

Vor der Umsetzung sollte der Ablauf auf Papier stehen, einschließlich der Frage, was bei Fehlern passiert. Läuft ein Schritt schief, muss der Vorgang irgendwo auffallen und nicht stillschweigend liegen bleiben. Ebenso ist festzulegen, an welcher Stelle ein Mensch freigibt, siehe Automatisierungsgrad.

Ein häufiger Fehler bei der Einführung ist, zu viele Schritte auf einmal zu verketten. Läuft ein Ablauf über sieben Stationen und bricht an der vierten ab, ist die Ursache schwer zu finden, und der Vorgang bleibt liegen. Sinnvoller ist, mit zwei oder drei Schritten zu beginnen, den Ablauf einige Wochen zu beobachten und erst dann zu erweitern. Wichtig ist außerdem, dass fehlgeschlagene Durchläufe irgendwo sichtbar werden, etwa als Aufgabe im Büro.

Es empfiehlt sich, mit einem einzigen Ablauf zu beginnen und diesen einige Wochen laufen zu lassen, bevor weitere folgen. Erst wenn Auslöser, Zuständigkeiten und Fehlerfälle im Betrieb bekannt sind, lässt sich der zweite Ablauf in einem Bruchteil der Zeit aufbauen.