CRM im Handwerk

CRM steht für Customer Relationship Management, also die systematische Verwaltung der Kundenbeziehungen. Ein CRM-System hält Kontaktdaten, Ansprechpartner, Objektadressen, geführte Gespräche, versendete Angebote und offene Wiedervorlagen an einem Ort. Im Handwerk ist diese Funktion häufig Teil der Handwerkersoftware und kein separates Produkt.

Der praktische Bedarf entsteht dort, wo Kundenwissen an Personen hängt. Weiß nur der Meister, dass bei einem bestimmten Kunden die Heizung vor drei Jahren umgebaut wurde und welche Absprachen dabei getroffen wurden, ist dieses Wissen bei Urlaub, Krankheit oder Ausscheiden nicht verfügbar. Bei Bestandskunden mit wiederkehrenden Wartungen, bei Hausverwaltungen mit mehreren Objekten und bei Gewerbekunden mit mehreren Ansprechpartnern wird das schnell relevant.

Für Handwerksbetriebe sinnvolle Bestandteile sind: Objektbezug, weil Kunde und Einbauort oft auseinanderfallen, Historie aller Aufträge je Objekt, Dokumentation telefonischer Absprachen, Terminwiedervorlagen für Wartungsangebote sowie eine einfache Auswertung, aus welchen Quellen Anfragen stammen.

Zu unterscheiden ist der Kunde vom Objekt. Bei Hausverwaltungen, Vermietern und Wohnungsunternehmen fallen Auftraggeber, Zahlungspflichtiger und Ort der Leistung regelmäßig auseinander. Ohne getrennte Führung von Kunde, Objekt und Anlage entsteht eine Historie, die entweder beim falschen Empfänger hängt oder gar nicht auffindbar ist, wenn ein Objekt den Eigentümer wechselt.

Eine typische Fehlerquelle ist die unvollständige Erfassung telefonischer Absprachen. Gerade im Handwerk werden Termine, Zusatzleistungen und Zusagen häufig am Telefon vereinbart. Fehlt der Vermerk, entsteht später eine Diskussion darüber, was vereinbart war. Ein kurzer Eintrag mit Datum und Inhalt ist wirksamer als jede nachträgliche Rekonstruktion.

Wo KI ansetzt

Sprachmodelle können Gesprächsnotizen aus einem Diktat formulieren und dem richtigen Kunden zuordnen, sodass die Dokumentation nicht am Aufwand scheitert. Eingehende E-Mails lassen sich vorsortieren und einem bestehenden Vorgang zuordnen. Für die Nachverfolgung von Angeboten können Entwürfe für Nachfassnachrichten erzeugt werden, die sich auf den konkreten Angebotsinhalt beziehen.

Beim Einsatz solcher Funktionen sind die Anforderungen der DSGVO zu beachten, weil Kundendaten personenbezogen sind. Zu klären ist, wo die Verarbeitung stattfindet, ob ein Auftragsverarbeitungsvertrag vorliegt und ob Eingaben zum Training des Anbieters verwendet werden. Eine automatisierte Bewertung von Kunden, etwa nach Zahlungsverhalten, berührt zusätzlich die Regeln zu automatisierten Entscheidungen.

Ein Beispiel aus einem SHK-Betrieb: Eine Hausverwaltung betreut vierzig Objekte mit unterschiedlichen Anlagen und Ansprechpartnern. Ist zu jedem Objekt hinterlegt, welche Anlage verbaut ist und wer vor Ort Zugang gewährt, entfallen Rückfragen vor jedem Einsatz, die sonst einen erheblichen Teil der Bürozeit binden.

Praktisch scheitert die CRM-Einführung im Handwerk selten an der Software, sondern an der Pflege. Sinnvoll ist, mit wenigen Pflichtfeldern zu starten und die Erfassung dort zu verankern, wo ohnehin gearbeitet wird, etwa direkt bei der Angebotserstellung, statt eine zusätzliche Erfassungsroutine zu verlangen.