Nachfassautomatik

Eine Nachfassautomatik ist ein Ablauf, der offene Vorgänge nach einer festgelegten Zeit selbstständig wieder aufruft. Bleibt ein Angebot ohne Rückmeldung, erzeugt das System nach der eingestellten Frist eine Aufgabe für den Vertrieb oder verschickt eine vorbereitete Nachricht. Grundlage sind der Status in der Angebotsverwaltung und eine Regel, die Zeitpunkt, Empfänger und Inhalt bestimmt.

Im Handwerk ist das ein wunder Punkt. Angebote werden geschrieben, verschickt und dann vergessen, weil das Tagesgeschäft dazwischenkommt. Kunden holen mehrere Angebote ein und entscheiden nach Wochen. Wer in dieser Phase gar nicht auftaucht, verliert Aufträge nicht am Preis, sondern an der Aufmerksamkeit. Eine Nachfassautomatik sorgt dafür, dass jedes Angebot mindestens einmal aktiv nachgefasst wird, unabhängig davon, wie voll der Kalender war. Sinnvoll ist die Staffelung nach Auftragswert: Ein größeres Sanierungsangebot verdient einen persönlichen Anruf, ein kleiner Reparaturauftrag eine kurze Mail.

Voraussetzung ist ein gepflegter Angebotsstatus. Wird ein Auftrag telefonisch erteilt und der Vorgang nicht umgestellt, fasst die Automatik einen bereits gewonnenen Auftrag nach. Betriebe, die den Status nur sporadisch pflegen, sollten das vor der Einrichtung klären, sonst erzeugt die Automatik mehr Rückfragen, als sie Aufträge bringt.

Wo KI ansetzt

Die Terminsteuerung selbst ist regelbasiert und braucht keine KI. Ein Sprachmodell hilft beim Inhalt: Es formuliert aus Angebotsnummer, Leistungsumfang und bisherigem Schriftverkehr einen Nachfasstext, der zum Vorgang passt, statt einen austauschbaren Serienbrief zu verschicken. Ebenso lässt sich eine eingehende Antwort einordnen, etwa in Zusage, Rückfrage, Terminwunsch oder Absage, sodass der Vorgang automatisch in die richtige Spur läuft. Bei Absagen ist die genannte Begründung eine wertvolle Information für die Nachkalkulation.

Zu beachten ist der rechtliche Rahmen der Ansprache. Werbliche Nachfassmails an Kunden ohne Einwilligung sind wettbewerbsrechtlich heikel, während die sachliche Rückfrage zu einem konkreten, vom Kunden angefragten Angebot in der Regel unkritisch bleibt. Kontaktdaten und Verlauf sind personenbezogene Daten, die Verarbeitung braucht eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO und gehört in das Verzeichnis nach Art. 30 DSGVO.

Praktisch bewährt sich Zurückhaltung: ein Nachfassen nach etwa einer Woche, ein zweites nach einigen weiteren, dann Schluss. Jede Nachricht sollte vor dem Versand kurz gelesen werden, weil eine Automatik nichts davon weiß, wenn der Kunde zwischenzeitlich angerufen oder abgesagt hat. Ein Vorgang, der versehentlich zweimal nachgefasst wird, wirkt schlechter als gar keine Nachfassung. Halten Sie die Ergebnisse fest: Wie viele Angebote wurden nachgefasst, wie viele davon führten zu einem Auftrag, welche Gründe wurden bei Absagen genannt. Diese Auswertung ist der eigentliche Ertrag und liefert Hinweise für die nächste Kalkulation.