Termintreue

Die Termintreue ist die Zahl der eingehaltenen Termine geteilt durch die Zahl aller zugesagten Termine im Betrachtungszeitraum. Vor der Messung muss festgelegt werden, welcher Termin gemeint ist: der Arbeitsbeginn, ein Zwischentermin oder die Fertigstellung. Ebenso ist zu definieren, ab wann ein Termin als verfehlt gilt, etwa bei Überschreitung um mehr als einen Tag. Sinnvoll ist eine ergänzende Erhebung der durchschnittlichen Verzugsdauer, weil eine Quote allein nicht zeigt, ob Termine knapp oder deutlich überschritten wurden. Zusätzlich sollte die Ursache erfasst werden: eigene Kapazität, Materialverfügbarkeit, Vorgewerk, Witterung oder Änderungswunsch des Kunden.

Im Handwerk ist Termintreue ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit, oft stärker als kleine Qualitätsunterschiede. Ein Kunde, der wegen einer Badsanierung Urlaub genommen hat, bewertet eine Verschiebung schwerer als eine ungleichmäßige Silikonfuge. Ein Elektriker im Neubau hängt von der Fertigstellung des Vorgewerks ab; verzögert sich der Putz, verschiebt sich die Installation, ohne dass der Betrieb dafür verantwortlich ist. Ein Dachdecker plant witterungsabhängig und braucht Puffer. Ein Bauunternehmen mit mehreren Nachunternehmern muss Termine über Gewerke hinweg koordinieren, wobei jede Verzögerung sich fortpflanzt. Die Ursachenerfassung ist deshalb wichtiger als die reine Quote.

Bei der Auswertung sollte zwischen zugesagten und intern geplanten Terminen unterschieden werden. Nur der gegenüber dem Kunden zugesagte Termin wirkt auf dessen Zufriedenheit; interne Zwischentermine dienen der Steuerung und dürfen strenger gesetzt sein. Ebenso lohnt der Blick auf die Terminzusage selbst: Wer aus Verkaufsgründen Termine zusagt, die die vorhandene Auftragsreichweite nicht hergibt, erzeugt die Abweichung bereits bei der Auftragsannahme. In solchen Fällen ist nicht die Ausführung zu verbessern, sondern die Zusage realistischer zu formulieren, etwa als Zeitfenster mit Puffer statt als taggenaue Zusage.

Wo KI ansetzt

Ein erheblicher Teil des Ärgers entsteht nicht durch die Verschiebung selbst, sondern durch fehlende Information. Automatisierte Terminbestätigungen und Erinnerungen, ausgelöst aus der Einsatzplanung, informieren den Kunden ohne Zutun des Büros. KI-gestützte Planung kann aus Auftragsdaten, Fahrzeiten und Qualifikationen Vorschläge für die Tagesplanung erzeugen und bei Ausfällen Alternativen anbieten. Ein KI-Telefonassistent nimmt Terminanfragen auch außerhalb der Bürozeiten entgegen.

Praktisch ist, geplante und tatsächliche Termine im selben System zu führen, damit die Quote ohne Zusatzaufwand entsteht. Nach einem Quartal liegt ein Ausgangswert vor, und die Ursachenverteilung zeigt, ob zuerst die eigene Planung, die Materialdisposition oder die Abstimmung mit anderen Gewerken angepasst werden sollte.