Kennzeichnung Chatbot

Die Kennzeichnung eines Chatbots ist die Information an den Nutzer, dass er mit einem KI-System und nicht mit einer Person spricht. Sie ergibt sich aus Artikel 50 der Verordnung (EU) 2024/1689. Der Hinweis muss rechtzeitig erfolgen, also bevor die Unterhaltung beginnt, und er muss verständlich sein. Nicht erforderlich ist er, wenn für eine verständige Person aus den Umständen offensichtlich ist, dass sie mit einem System interagiert.

Für Handwerksbetriebe ist das relevant, weil Chatbots inzwischen Standardbestandteil vieler Websites sind. Sie beantworten Fragen zu Leistungen und Einsatzgebieten, nehmen Anfragen für einen Vor-Ort-Termin auf, qualifizieren Notdienstfälle vor oder erklären den Ablauf einer Sanierung. Häufig wird ein solches Fenster als Modul eingebaut, ohne dass jemand den Hinweistext prüft.

Was das im Betrieb bedeutet

Die Umsetzung ist unaufwendig. Ein Satz in der Begrüßung des Chatfensters genügt, etwa der Hinweis, dass hier ein KI-Assistent antwortet und Anfragen an das Büro weitergibt. Zusätzlich sollte erkennbar sein, wie man einen Menschen erreicht, also Telefonnummer oder Rückrufoption. Ein menschlich klingender Vorname als Bezeichnung des Bots ohne weiteren Hinweis reicht nicht, weil er den gegenteiligen Eindruck erzeugt.

Zwei Punkte gehen über die reine Kennzeichnung hinaus. Erstens der Datenschutz: Wenn der Chatbot Name, Telefonnummer und Objektadresse aufnimmt, verarbeitet er personenbezogene Daten. Es braucht eine Information dazu in der Datenschutzerklärung, einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter und Klarheit über den Verarbeitungsort. Zweitens die Verbindlichkeit der Aussagen. Ein Bot, der Preise oder Termine nennt, erzeugt Erwartungen. Sinnvoll ist, ihn auf Auskunft und Anfrageaufnahme zu beschränken und Angebote weiterhin aus dem Büro kommen zu lassen.

Ebenfalls nützlich ist eine Rückfallregel: Was passiert, wenn der Bot eine Frage nicht beantworten kann? Eine saubere Übergabe an einen Menschen mit Rückrufzusage wirkt professioneller als eine ausweichende Antwortschleife.

Nützlich ist zudem ein regelmäßiger Blick in die geführten Unterhaltungen. Daraus zeigt sich, welche Fragen Kunden tatsächlich stellen und wo der Bot falsche oder unvollständige Auskünfte gibt. Häufig sind es Details wie Einsatzgebiet, Notdienstzeiten oder die Frage nach den Kosten für einen Vor-Ort-Termin. Wer diese Punkte in die hinterlegten Inhalte aufnimmt, verbessert die Antworten schneller als durch Änderungen an der Technik.

Wer den Chatbot auf eine firmeneigene Wissensbasis stützt, statt ihn frei antworten zu lassen, reduziert falsche Auskünfte deutlich. Die Anforderungen im Überblick fasst der Ratgeber EU AI Act Kennzeichnungspflicht zusammen.