KI-Chatbot

Ein KI-Chatbot ist ein Dialogsystem, das Anfragen in natürlicher Sprache entgegennimmt und automatisch beantwortet. Anders als ältere Bots mit festen Entscheidungsbäumen versteht ein Chatbot auf Basis eines Sprachmodells auch frei formulierte Fragen und antwortet in eigenen Worten. Eingesetzt wird er auf der Website, im Kundenportal oder in Messenger-Diensten.

Für Handwerksbetriebe geht es dabei weniger um Plauderei als um Vorqualifizierung. Der Bot fragt ab, um welches Gewerk es geht, wo das Objekt liegt, ob es sich um einen Neubau oder eine Sanierung handelt und wie dringend der Fall ist. Er beantwortet wiederkehrende Fragen zu Einsatzgebiet, Notdienstzeiten oder Anfahrtsregelung und gibt die vollständige Anfrage an das Büro weiter. Damit fallen die Rückrufe weg, die nur dazu dienen, überhaupt erst herauszufinden, worum es geht. Betriebe mit hohem Anfrageaufkommen, etwa im SHK-Bereich oder bei Elektrikern, entlasten so das Telefon.

Eine typische Fehlerquelle ist ein zu weit gefasster Auftrag an den Bot. Soll er auch Preise nennen oder Termine zusagen, gibt er Auskünfte, an die sich der Betrieb später halten lassen muss. Im Malerhandwerk hängt der Preis je Quadratmeter von Untergrund, Vorarbeiten und Anzahl der Anstriche ab; eine Zahl im Chat erzeugt eine Erwartung, die das spätere Angebot nicht mehr einholt.

Wo KI ansetzt

Entscheidend ist, woher der Bot seine Antworten nimmt. Ein Modell ohne Anbindung an Betriebsdaten erfindet im Zweifel Öffnungszeiten oder Preise, ein bekanntes Muster der Halluzination. Verlässlich wird es erst mit einer firmeneigenen Wissensbasis, aus der die Antworten per retrieval-gestützter Antwort gezogen werden. Ebenso wichtig ist eine klare Übergabe an einen Menschen, sobald es um Termine, Preiszusagen oder Reklamationen geht.

Rechtlich gilt: Nach Artikel 50 der Verordnung (EU) 2024/1689 müssen Personen darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist. Ein Hinweis direkt im Chatfenster genügt dafür in der Regel. Datenschutzrechtlich ist zu klären, welche Angaben der Bot speichert, auf welcher Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO das geschieht und ob der Anbieter im Rahmen einer Auftragsverarbeitung tätig wird. Freitextfelder sind besonders heikel, weil Kunden dort Gesundheits- oder Vertragsdetails hineinschreiben.

Sinnvoll ist ein enger Zuschnitt: wenige klar umrissene Themen, geprüfte Inhalte, eine sichtbare Kennzeichnung und ein Weg zum Menschen, der immer offensteht. Prüfen Sie die Gesprächsprotokolle in den ersten Wochen regelmäßig. Sie zeigen, welche Fragen tatsächlich gestellt werden, und liefern damit die Grundlage für bessere Antworten. Legen Sie zusätzlich fest, wer die Anfragen aus dem Chat morgens sichtet und in welcher Frist eine Rückmeldung erfolgt. Ein Bot, der Anliegen sauber aufnimmt, auf die niemand reagiert, schadet mehr als ein unbesetztes Telefon.