Angebotsdurchlaufzeit

Die Angebotsdurchlaufzeit ist die Spanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem eine Anfrage im Betrieb eingeht, und dem Zeitpunkt, an dem das Angebot beim Kunden ist. Berechnet wird sie je Vorgang als Differenz beider Zeitstempel; für den Betriebswert bildet man den Durchschnitt oder den Median über alle Angebote eines Zeitraums. Der Median ist oft aussagekräftiger, weil einzelne Großprojekte mit langer Planungsphase den Mittelwert verzerren. Sinnvoll ist zusätzlich eine Aufteilung nach Auftragsart, etwa Kleinreparatur gegenüber Sanierung.

Im Betriebsalltag setzt sich die Durchlaufzeit aus mehreren Blöcken zusammen: Anfrage erfassen, Rückfragen klären, Ortstermin vereinbaren, Aufmaß nehmen, kalkulieren, schreiben, freigeben, versenden. Bei einem Elektriker, der Anfragen per Telefon, E-Mail und Kontaktformular erhält, liegt die längste Wartezeit häufig zwischen Anfrageeingang und erstem Rückruf. Ein SHK-Betrieb, der jeden Heizungstausch vor Ort aufnimmt, hat den Ortstermin als Engpass. Beim Dachdecker verzögert sich der Versand oft, weil die Kalkulation abends nach der Baustelle entsteht. Wer die Kennzahl in diese Teilstrecken zerlegt, erkennt, an welcher Stelle die Zeit tatsächlich verloren geht, statt pauschal die Angebotserstellung zu beschleunigen.

Aussagekräftig wird die Kennzahl im Zusammenspiel mit der Zuschlagsquote. Wer schnell, aber ungenau anbietet, verliert Aufträge in der Nachverhandlung; wer lange braucht, verliert sie an den schnelleren Wettbewerber. Deshalb lohnt sich eine getrennte Betrachtung nach Eingangskanal. Anfragen über ein Kontaktformular liegen oft länger unbearbeitet als telefonische Anfragen, weil niemand ausdrücklich zuständig ist. Bei einem Bauunternehmen mit Ausschreibungen ist die Durchlaufzeit dagegen durch die Abgabefrist vorgegeben und als Kennzahl wenig hilfreich; dort zählt eher der Anteil fristgerecht abgegebener Angebote. Sinnvoll ist zudem, die reine Wartezeit von der eigentlichen Bearbeitungszeit zu trennen, weil beide unterschiedliche Ursachen haben und unterschiedliche Maßnahmen erfordern.

Wo KI ansetzt

Ein KI-gestützter Telefonassistent nimmt Anfragen außerhalb der Bürozeiten auf, erfasst Gewerk, Adresse und Dringlichkeit strukturiert und legt den Vorgang direkt im System an. Damit entfällt der Rückstau von Anrufnotizen. Aus Fotos und Sprachnotizen vom Ortstermin lassen sich per Spracherkennung und Computer Vision erste Mengenansätze ableiten. Sprachmodelle erzeugen aus Stichworten einen Positionstext samt Leistungsbeschreibung, den der Betrieb prüft und anpasst. Wichtig bleibt die fachliche Kontrolle: Preise und Mengen dürfen nicht ungeprüft aus einem Vorschlag übernommen werden, weil Modelle Angaben erfinden können, siehe Halluzination.

Für die Bewertung braucht es einen eigenen Ausgangswert. Praktisch ist, über zwei bis drei Monate Eingangs- und Versanddatum jedes Angebots zu erfassen, daraus den Median zu bilden und diesen als Startwert festzuhalten. Erst danach lässt sich ein realistischer Zielwert festlegen und der Erfolg von Änderungen im Vorher-Nachher-Vergleich belegen.